Depuis leurs débuts, les outils d’intelligence artificielle concurrencent Google dans ses fonctionnalités de recherche. Cette compétition s’accélère aujourd’hui, puisque désormais ChatGPT met gratuitement à disposition de tous les utilisateurs sa fonction de recherche en ligne. En parallèle, d’autres outils comme Plans (Apple) et les réseaux sociaux s’imposent aux aussi comme des outils de recherche innovants pour les consommateurs. Comment cette nouvelle donne impacte-t-elle les marques ?
L’omnipotence de Google serait-elle menacée ? C’est ce qu’a souhaité savoir Custplace, spécialiste du recueil et de l’analyse d’avis clients, en interrogeant 911 personnes en novembre 2024. Bilan : 81 % des répondants utilisent déjà les réseaux sociaux pour leurs recherches, et 41% recourent aux outils basés sur l’IA comme ChatGPT ou Perplexity avant d’effectuer un achat. Mieux, (ou pire?) seuls 11% des utilisateurs vérifient les réponses apportées par ChatGPT !
Le mouvement ne fait que commencer, puisqu’aujourd’hui, Open AI, maison-mère de ChatGPT, annonce la possibilité d’accéder gratuitement à une fonctionnalité jusqu’ici payante : la recherche en ligne. Les réponses fournies par ChatGPT à ses utilisateurs pourront donc venir d’internet, et ne se limiteront plus, comme par le passé, aux données accumulées par l’outil.
Apple et les réseaux sociaux, de nouvelles menaces pour Google
Cette annonce ne constitue pas la seule menace sur la suprématie de Google : de son côté, Apple Plans propose, depuis juillet 2024, une version web de ses cartes interactives, affichant non seulement les lieux correspondant à une requête, mais aussi les avis de clients les concernant. De son côté, TikTok affiche des avis clients directement sur sa plateforme depuis plus d’un an, tandis que Facebook et YouTube s’imposent comme des canaux incontournables pour explorer les opinions des clients, souvent de manière instantanée et interactive.
“Toutes ces nouvelles sources d’avis, jugées plus modernes et plus fiables que les traditionnels avis Google, font fortement évoluer les règles du jeu pour les marques, commente Nicolas Marette, fondateur de Custplace. Car ces outils affichent en priorité les avis clients certifiés… ce qui n’est pas le cas des avis Google. Aujourd’hui, les marques, si elles veulent rester dans la course, ne peuvent plus se contenter des avis Google, comme elles l’ont longtemps fait. Elles doivent obtenir des avis authentifiés, et s’organiser pour en récolter très régulièrement.”
Dans ce contexte, la collecte d’avis clients devient de plus en plus cruciale, tout autant que la nécessité de les afficher sur un nombre croissant de plates-formes. Même si Google reste pour l’heure dominant, sa supériorité se fissure, et ne compter que sur ce type d’avis devient risqué pour les marques. “C’est pourquoi notre offre, qui consiste à collecter des avis vérifiés puis à les diffuser sur un ensemble de plates-formes telles Pages Jaunes ou Mappy, rencontre un succès croissant, conclut Nicolas Marette. Nous sommes clairement en train de changer d’ère, et notre technologie permet aux marques de profiter de ce nouveau paradigme”. À suivre...
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